患者の満足度が一気に低下するのはどんなとき？
特に、新たな薬剤の処方や専門医など他の医師への紹介を要求して断られた場合に患者の満足度が一気に低下することが、米国の家庭医を受診した患者を対象とした研究で示された。
詳細は「JAMA Internal Medicine」11月27日オンライン版に掲載された。
この研究は米カリフォルニア大学デービス校（UCD）のAnthony Jerant氏らが実施したもの。
同大学傘下のクリニックの家庭医56人を受診した患者1,141人（平均年齢45.6歳、女性68.4％）に、受診ごとに医師に対する満足度を評価してもらった。
受診件数は計1,319件だった。
その結果、全受診の68.0％（1,319件中897件）で患者から何らかの要求が示され、医師は全ての要求の85.2％に応じていた。要求内容で多かったのは臨床検査の実施（34.0％）、他の医師への紹介（21.1％）、鎮痛薬（20.5％）や新たな薬剤（鎮痛薬や抗菌薬を除く、20.5％）の処方だった。
どのような要求が断られると患者の満足度が低下するのかについて分析したところ、他の医師への紹介または新たな薬剤を要求して断られた場合に満足度が最も低下し、要求を受け入れられた場合と比べて満足度スコアのパーセンタイル値が平均で約20ポイント低いことが示された。また、鎮痛薬や臨床検査を要求して断られた場合も平均で約10ポイント低下することが分かった。
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Jerant氏は「医師にとって最大の問題は、患者の満足度スコアが医師の賃金に直結するケースが増えていることだ」と指摘。
「実際はそれほど役に立たないと分かっていても、患者の要求に従って鎮痛薬を処方したり検査を行ったりしてしまう医師は少なくないだろう。
われわれは、患者の満足度スコアを反映させた報酬のあり方について再考すべきだ」としている。
米国内科学会（ACP）臨床プログラムのCynthia Smith氏は「最近はテレビで新薬の情報を得たり、自分の症状についてインターネットで調べた上で受診する患者が多い。
例えば、いとこに脳腫瘍患者がいる頭痛患者の場合、頭痛についてインターネットで検索した時に画像検査で脳腫瘍を発見できるという情報を得れば、その検査を要求するのは不思議ではない」と話す。
なお、今回の研究では抗菌薬の処方の要求は少なく（8.1％）、またこの要求に応じてもらえなくても満足度スコアは低下しないばかりかわずかに上昇することが示された。
この点について、Jerant氏は「抗菌薬の不適切な処方に起因した耐性菌の増加といった問題がようやく認知されてきたことが背景にあるのではないか」と考察。
「これは希望の持てる結果であり、鎮痛薬の問題についても広く周知されれば状況は変わってくる可能性もある」と期待を寄せている。
また、Jerant氏とSmith氏はともに「医師は患者とのコミュニケーション能力を向上させる必要がある」と強調。Smith氏は「薬や検査を求める患者の背景にある気持ちを探り、理解する必要がある」としている。
一方、Jerant氏は医師に対し、「患者の要求を全面的に否定するのではなく、お互いの妥協点を見出すよう心掛けるとよい」と助言。患者の不安を認めた上で、正直に「この薬や検査は治療には役立たないと考えている」と伝え、しばらく様子を見ることを提案する“watchful waiting（注意深い経過観察）”のアプローチが有望だとして、今後、臨床試験でこのアプローチの効果を検証したいとの意向を示している。
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